/ 天邪鬼コラム / ネットビジネスでは、ツイッターが不可欠になるツイッターをビジネスに活用する試みが盛んに行われるようになっています。
新しいツール（道具）はもてはやされる傾向にありますし、
ソーシャルメディアを使ったクチコミの効果も広く認識されていますから、
ツイッターが人気なのは納得できます。
今やミクシーなどのSNSよりも実質的に普及している感じがしますね。
ネットや雑誌で公開されているツイッターのビジネス効果を見ると、
下手な広告よりも、見込み客を集められそうだし、商品やサービスの成約率も高そうです。
今後もさらに加速していく感じがします。
今のところ、活用の多くは、ツイッターの投稿内容をチェックして消費者の声に耳を傾けるものが多いようです。
今までの市場調査に比べ、時間とお金をかけずに、市場で起きていることをタイムリーにチェックできますし、
場合によっては、興味深い書き込みに質問することもできます。
1人のつぶやきは、将来、1万人のつぶやきになる可能性があるわけで、
すばやく対応することができる状態は非常に有用ですね。
さらに、ホテルや大手小売りチェーンなどはツイッターを顧客サービスの場として利用しているようです。
ユーザーがツイッターにクレームを書き込むと、
その書き込みに対してタイムリーに返答してくれるので、
そのサービスを利用する人にとってはとても便利です。
もちろん、その対応はツイッターのダイレクトメッセージ機能を利用しますので、
他のユーザーにはわかりません。
問題に直面した人は、まず自分の状況を知ってもらいたいだろうし、
はやく、問題解決のための行動をしてほしいと思うはずですからね。
その対応は、別にツイッターでなくても、電話でも、メールでもいいはずですが、
クレーム対応がまずいとユーザーは、そのはけ口をインターネット上のサービスに求めるはずですから、
ツイッターを対応の土俵とすることで、ツイッターだけでそれらを食い止めることができると考えているようです。
ツイッター以外に不満をぶちまけられたら、
その書き込みがきっかけになり、潜在的な不満がここぞとばかりに
様々なインターネットサービスに寄せられる可能性だってあります。
ツイッターはユーザーの書き込みにきめ細かな対応を行い、好感度をアップさせることもできる代わりに、
対応が悪ければ、さらなるクレームを発生させる可能性があります。
ツイッターは諸刃の剣だということを理解しておく必要があるかもしれません。
良いサービスは感動を生み、顧客満足度をアップさせますが、
それが当たり前になると、ユーザーは、もっといいサービスを求めるようになります。
将来的に、ツイッターを使った顧客サービスが当たり前になると、
24時間、365日、リアルタイム応対が求められる可能性があります。
中小企業だからといって例外ではありません。
ツイッターでの対応の速さが商品やサービスを選択する大きな要素になる可能性も秘めています。
ネットマーケティングに不可欠なものになりつつあるツイッターですが、
安易に、気軽にツイッターを活用し始めてしまうと痛い目にあう可能性があります。
最初に考えなければならないことは、
担当者の不用意な発言や不適切な応対などを防止するための
トレーニングやマニュアルなどを充実させることだと思います。
