ネットビジネス事始（８）
江戸時代、商人が一番大切にしていたものをご存知ですか？
お店が火事になったときに、彼らが真っ先に持ち出したものは、お金でも、着物でもありません。
大福帳（顧客リスト）です。
それは今でも変わりません。
一般に、新規顧客の獲得コストは、
顧客を維持するために必要なコストの５～１０倍かかると言われています。
ビジネスの収益は、新規の顧客ではなく既存の顧客だということですね。
新規のお客様をリピーターにしなければ、顧客獲得コストに見合う収益は望めません。
既存顧客を維持すること、フォローが大切だということです。
「ずっと、お客様でいてくれるためには何をすればいいのか？」
言葉を換えると、
「お客様との関係を継続していくためには、どうすればいいのか？」、
「どのような関係を築けばいいのか？」
という質問の答えを考えなければなりません。
お客様との関係は、時間や手間、コストをかけて築いていくものです。
新規のお客様をリピート顧客にするためには、多くの接点を持ち、適切な働きかけが必要です。
その関わりの中で、お客様が求めているものを見出し、それを積み重ねていくことで、
お客様との信頼を築いていきます。
それを怠らなければ、あなたのことを思い出していただける関係になれます。
顧客とはあなたを顧みてくれるお客様のことです。
あなたの商品やサービスが必要になったとき、
すぐに、あなたやあなたの商品を思い出してくれる人です。
あなたの顧客は何人いるでしょうか？
今、お客様とどのような関係が築けているのでしょう？
たとえば、あなたの顧客リストが1万人だとします。
1万人の人があなたの商品やサービスが必要になったとき、
あなたやあなたのお店を思い出してくれれば、
あなたの顧客リストは、かけがえのないものになっています。
火事になったら、真っ先に持ち出すべきです。
でも、そうでなかったら、
あなたは1万人の顧客がいるという妄想を抱いてビジネスを行っている事になります。
現実を把握できていません。
3年前に1度だけ購入していただいた方の住所やメールアドレスは今も有効でしょうか？
1万人の内、定期的にリピート購入されている人は何パーセントでしょうか？
1万人の人と今までどのような関わり方をしてきましたか？
顧客リストは定期的にチェックするものです。
定期的にお客様との関係を確認するために使います。
今まで商品やサービスを購入してくれた人の情報を保存するためのものではありません。
常に活用するものです。
定期的にチェックすることで、お客様への働きかけを検討する機会がもてます。
1ヶ月ごとにチェックするのであれば、
1ヶ月間に行ったことを検討し、新たな施策を考え実施します。
1ヵ月後にその検証を行います。
その結果、顧客リストは1ヶ月ごとに更新され、生きた（使える）顧客リストになります。
例えば、
1年間、リピートの購入を働きかけたが、反応がない人に最後の働きかけをして、
反応がない場合には顧客リストから休眠顧客リストへ移す。とか、
３０代、４０代のお客様に特別キャンペーンを実施するとか、
顧客をグループ分けして、グループごとに違う施策を検討することができます。
顧客リストの人数に注目する必要はありません。
それよりも、働きかけをすれば、多くの反応が得られる状態を目指しましょう。
グループ分けの条件は、いろいろ考えられますが、
年齢、家族構成、居住地域、購入履歴、購入頻度、直近の購入時期などを使います。
もし、必要な情報がなければ、
お客様との関わりあい（接点）を通じて入手できるように考えましょう。
活用できるお客様情報を整備して、
お客様への働きかけを定期的に実施するために、
顧客リストが必要なのです。
あなたが顧客リストの重要性を強く感じていないならば、
ビジネスの進めかたに問題があると考えるべきです。
